Zielgruppe:    

Führungskräfte sowie alle Personen mit Sachbearbeitungsaufgaben und intensivem, speziell telefonischem Kundenkontakt zu internen oder externen Kunden

Lernziele:    

Reflektion des eigenen Telefonverhaltens, Kennenlernen und Trainieren rhetorischer und kommunikationstechnischer Verhaltensregeln am Telefon

Lerninhalte:    

Allgemeine Kommunikationsregeln
 Rhetorische Regeln: Was tun / Was lassen am Telefon
 Fragearten für den Dialog
 Gesprächseröffnungen einmal anders
 Kundengerechte Argumentation
 Umgang mit Reklamationen am Telefon
 Steigerung der sozialen Akzeptanz am Telefon

Lernmethoden:    

Präsentation, Brainstorming, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Selbstanalyse, Spontanübungen

Lernmedien:    

Flipchart, Arbeitsblätter, Instruments

Dauer:  

 2 Tage